Customer satisfaction measurement in Public Administration: Voivodship Office
Journal Title: International Journal of Contemporary Management - Year 2011, Vol 10, Issue 4
Abstract
In the paper the process of preparation and carrying out of customer satisfaction survey in the Marshals’ Office is presented. The researches were carried out three times since 2004 to 2008. In the paper aims, methods and results are discussed. The starting point of discussion is the nature of service quality and service satisfaction. The need of monitoring customers’ satisfaction was proved. The researches were conducted by the use of: semi-structured individual in-depth interview and questionnaire. Recommendation of direct pro quality action was based on matrix of satisfaction, that was constructed like ABC matrix. Collected data suggest that satisfaction gaps were the result of increase customers' requirements. The article closes with an assumption, that results of research of 2006 and 2008 and 2008 proves correct of chosen direct of pro quality action focused on the increase of the extermal customers' satisfaction of Marshalship of Ma-zowieckie Province.
Authors and Affiliations
Renata Winkler
Keywords
Related Articles
- EP ID EP58023
- DOI -
- Views 113
- Downloads 0
Potencjał innowacyjny małych i średnich przedsiębiorstw na tle liderów polskiej gospodarki w świetle badań empirycznych
Innowacyjność to obok konkurencyjności jedno z kluczowych zagadnień, ale i wyzwań stojących przed współczesnymi przedsiębiorstwami funkcjonującymi w globalnej gospodarce dotkniętej kryzysem. Jak skutecznie planować i wdr...
Selected aspects of innovativeness of hotel enterprises located in the Silesian Beskid
The cognitive aim of this study is to determine conditions for the implementation of innovations in hotel enterprises located in the Silesian Beskid. The article is a theoretical and empirical study. In the theoretical a...
Diagnozowanie poziomu dojrzałości procesowej członków inicjatywy klastrowej
W pracy przedstawiono istotę podejścia procesowego oraz możliwości jego wykorzystania w kształtowaniu struktur klastrowych. Zasadniczym celem poznawczym artykułu jest poznanie głównych aspektów oceny poziomu dojrzałości...
Dylematy badania organizacji
Autor przedstawia wybrane dylematy, przed którymi staje badacz rzeczywistości organizacyjnej. Dylematy pogrupowano w dwóch obszarach, ontologicznym i epistemologicznym. W obszarze ontologicznym poruszono istotę rzeczywis...
Nadzór korporacyjny w spółkach z udziałem kapitałowym samorządu terytorialnego
Problematyka nadzoru korporacyjnego w spółkach kapitałowych jest bardzo złożonym i wielostronnie uwarunkowanym problemem badawczym. W niniejszym opracowaniu skoncentrowano się na spółkach z udziałem kapitałowym JST (jedn...