La Satisfacción Del Cliente Como Mediadora Entre La Lealtad Y La Calidad Del Servicio En Una IES
Journal Title: International Journal of Business and Management Invention - Year 2018, Vol 7, Issue 11
Abstract
Los servicios que actualmente otorgan las instituciones de educación superior van más allá de la docencia, haciendo crecer sus funciones administrativas de manera exponencial para una atención integral a los beneficiarios de estos servicios. La presente investigación se enfoca al análisis de la Calidad del Servicio de una institución de educación superior y el impacto que este aspecto tiene sobre la Lealtad del estudiante mediado por la Satisfacción del Cliente (estudiante). Para ello, se llevó a cabo una investigación con enfoque cuantitativo, tipo observacional de corte transversal, con análisis exploratorio y confirmatorio mediante un modelo de ecuaciones estructurales y un análisis de correlación entre las variables observadas. Para el instrumento de recolección de datos, se tomaron en cuenta los instrumentos de las investigaciones deAbdullah[1] para el constructo Calidad del Servicio, los de [2] para Satisfacción del cliente y la Lealtad. El Alfa de Cronbach obtenido por medio del análisis factorial exploratorio fue superior a 0.7 para las 3 variables. En el análisis factorial confirmatorio el modelo objeto de estudio de esta investigación, dio un buen ajuste de acuerdo con los resultados del modelado de ecuaciones estructurales.
Authors and Affiliations
Emigdio Priego Álvarez, Erick Haidar Torres
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