Obsługa klienta jako determinanta relacji z marką i stymulator jakości wyrobu
Journal Title: Zeszyty Naukowe Małopolskiej Wyższej Szkoły Ekonomicznej w Tarnowie - Year 2016, Vol 31, Issue 3
Abstract
Abstrakt: Celem artykułu jest analiza wpływu doświadczenia klienta z serwisem samochodowym danej marki na określony podczas zakupu pojazdu wybór samej marki. W koncepcji pracy elementem kształtującym doświadczenie klienta z serwisem jest wzajemny kontakt podczas prezentowania klientowi przez personel serwisu oferty i sprzedaż produktów. Dodatkowym celem jest ustalenie zależności między umiejętnością prezentowania oferty i sprzedaży produktów a finalną jakością zrealizowanej usługi mierzonej poziomem zadowolenia nabywców. W artykule przedstawiono wyniki badań zrealizowanych metodą ankiety audytoryjnej wśród klientów autoryzowanego serwisu samochodowego. Z przeprowadzonych badań wynika, że doświadczenia własne z serwisem ukształtowane podczas bezpośredniego kontaktu z personelem to istotny czynnik wpływający później na wybór marki. Ponadto okazuje się, że w branży motoryzacyjnej umiejętność prezentacji oferty i sprzedaży produktów, jako czynnik kreujący relacje między organizacją a klientem, oddziałuje na jakość finalną wyrobu. Badanie dowodzi, że jakość zrealizowanej usługi, wyrażona stopniem zadowolenia klientów, jest tym wyższa, im większa jest liczba klientów całkowicie zadowolonych z poziomu prezentowania oferty i umiejętności sprzedaży produktów. Z kolei umiarkowane niezadowolenie z umiejętności prezentowania oferty i sprzedaży produktów oraz neutralny stosunek klientów do tych umiejętności przekładają się na niskie zadowolenie z poziomu jakości zrealizowanych usług.
Authors and Affiliations
Janusz Ząbek
Keywords
Related Articles
- EP ID EP191384
- DOI -
- Views 64
- Downloads 0
Oddziaływanie reklamy na rynkowe zachowania konsumentów
Artykuł zawiera omówienie wyników badań ankietowych dotyczących wpływu reklamy na zachowania konsumentów na polskim rynku. Kolejnymi co do skuteczności nośnikami reklamy są: telewizja, prasa, radio. Autorka konkluduje, i...
Rynek energii elektrycznej z odnawialnych źródeł energii
W artykule przedstawiono dane ilościowe obrazujące produkcję energii elektrycznej z odnawialnych źródeł energii w Polsce. Zaprezentowano elektrownie wodne, wiatrowe, wytwarzanie energii z biomasy stałej oraz biogazu. Omó...
Doktrynalne podłoże totalitaryzmu (na przykładzie Polski 1944–1956)
W opracowaniu przedstawiono rolę i znaczenie powstania i funkcjonowania systemów autorytarnych i dyktatorskich, metod i skutków ich działania oraz strat, jakie społeczeństwa ponoszą w wyniku ich istnienia. W artykule wsk...
Price influence on consumer behaviour on the tourist market
The importance of particular factors in shaping consumer behaviour patterns on the tourist market is different depending on purchased product type. Features of the tourist market make the price-demand influence emerge in...
Koncepcja zarządzania wiedzą i rozwojem przedsiębiorstwa
Artykuł stanowi propozycję ogólnego modelu systemu zarządzania wiedzą. Zarządzanie wiedzą koncentruje się na problemie kreowani i dysponowania zasobami kompetencji merytorycznych (intelektualnych) oraz umiejętnościami pr...