Obsługa klienta jako determinanta relacji z marką i stymulator jakości wyrobu
Journal Title: Zeszyty Naukowe Małopolskiej Wyższej Szkoły Ekonomicznej w Tarnowie - Year 2016, Vol 31, Issue 3
Abstract
Abstrakt: Celem artykułu jest analiza wpływu doświadczenia klienta z serwisem samochodowym danej marki na określony podczas zakupu pojazdu wybór samej marki. W koncepcji pracy elementem kształtującym doświadczenie klienta z serwisem jest wzajemny kontakt podczas prezentowania klientowi przez personel serwisu oferty i sprzedaż produktów. Dodatkowym celem jest ustalenie zależności między umiejętnością prezentowania oferty i sprzedaży produktów a finalną jakością zrealizowanej usługi mierzonej poziomem zadowolenia nabywców. W artykule przedstawiono wyniki badań zrealizowanych metodą ankiety audytoryjnej wśród klientów autoryzowanego serwisu samochodowego. Z przeprowadzonych badań wynika, że doświadczenia własne z serwisem ukształtowane podczas bezpośredniego kontaktu z personelem to istotny czynnik wpływający później na wybór marki. Ponadto okazuje się, że w branży motoryzacyjnej umiejętność prezentacji oferty i sprzedaży produktów, jako czynnik kreujący relacje między organizacją a klientem, oddziałuje na jakość finalną wyrobu. Badanie dowodzi, że jakość zrealizowanej usługi, wyrażona stopniem zadowolenia klientów, jest tym wyższa, im większa jest liczba klientów całkowicie zadowolonych z poziomu prezentowania oferty i umiejętności sprzedaży produktów. Z kolei umiarkowane niezadowolenie z umiejętności prezentowania oferty i sprzedaży produktów oraz neutralny stosunek klientów do tych umiejętności przekładają się na niskie zadowolenie z poziomu jakości zrealizowanych usług.
Authors and Affiliations
Janusz Ząbek
Keywords
Related Articles
- EP ID EP191384
- DOI -
- Views 55
- Downloads 0
The concepts of sustainability and ergonomics in activities based on unnamed contracts
The main aim of the work is to identify the elements of sustainable development and the factors of ergonomics in activities regulated by unnamed agreements. The paper shows that the most important activities affecting th...
Wykorzystanie perceptronowych sieci neuronowych w zagadnieniu wyceny nieruchomości
Artykuł przedstawia wykorzystanie sieci neuronowych typu perceptron do szacowania wartości nieruchomości metodą porównawczą, tzn. w oparciu o dane dotyczące innych, wycenianych wcześniej obiektów. Autor podjął próbę wyko...
Przegląd współczesnych koncepcji w zarządzaniu rozwojem firmy
Celem artykułu jest przedstawienie współczesnych koncepcji zarządzania, ze szczególnym uwzględnieniem zarządzania wiedzą i zarządzania informacjami. W pierwszej części artykułu przedstawiono istotę zarządzania rozwojem f...
Marketing based on partnership in the era of globalization
The article presented here shows current tendencies of many companies such as marketing of transactions and marketing based on partnership among others. Such ideas are known by many companies, which have been running the...
Regional Operational Programmes as a source of finance for innovation in the voivodeship
The level of innovation is currently the measure of development of a country, a region or a company. To deliberate about innovation, it is necessary to create conditions for its formation and implementation. This is the...