Percepción, brecha y reflexión de las dimensiones de S-OOCB y su influencia en Servqual desde la perspectiva de empleados y clientes bancarios en Indonesia
Journal Title: Religación. Revista de Ciencias Sociales y Humanidades - Year 2019, Vol 4, Issue 17
Abstract
No hay muchos estudios que integren los comportamientos de ciudadanía organizacional orientados a servicios (S-OOCB) y la calidad del servicio, en la industria bancaria en un esfuerzo por captar y mantener la lealtad del cliente. El propósito de este estudio es explorar las percepciones, brechas y relaciones entre las dimensiones de S-OOCB y el servicio en términos de empleados y clientes bancarios. Este estudio utilizó un enfoque cuantitativo, que involucró a 399 encuestados que constaba de 74 empleados y 325 clientes de Bank Perkreditan Rakyat (BPR) y Bank Pembangunan Daerah (BPD). Los datos se recopilaron mediante cuestionarios y el análisis de los datos se realizó con WarpPLS. Este estudio demuestra que la percepción promedio de los clientes y empleados de BPR en S-OOCB y servqual es mayor que la de los clientes y empleados de BPD. Sobre la base de la brecha promedio de percepciones de las dimensiones de S-OOCB y servqual, los clientes perciben que los empleados tienen las dimensiones de S-OOCB en la misma categoría que la autoevaluación de los empleados. Según los empleados y clientes de BPR / BPD, todas las dimensiones examinadas son el reflejo de los S-OOCB. Los S-OOCBs tanto de los empleados como de los clientes de BPR y BPD tienen un efecto positivo significativo en el servicio. Los resultados de este estudio tienen implicaciones de gestión porque se ven desde dos lados, los empleados bancarios y los clientes, y son útiles para la gestión bancaria.
Authors and Affiliations
Soni Harsono, Harry Widyantoro, Tjahjani Prawitowati, Basuki Rachmat
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