Qualidade centrada nos clientes e conhecimento organizacional: aplicação em serviços de informação
Journal Title: Pesquisa Brasileira em Ciência da Informação e Biblioteconomia - Year 2012, Vol 7, Issue 1
Abstract
Este artigo de cunho teórico é resultado de pesquisa bibliográfica e tem como objetivo apresentar uma discussão sobre a contribuição da qualidade centrada nos clientes de serviços de informação para a formação de uma base de conhecimento organizacional nesses serviços a partir dos conceitos de qualidadede Parasuraman, Zeithaml e Berry e sua metodologia de avaliação da qualidade em serviços, o SERVQUAL, seguida pelo conceito de Blocos de Construção de conhecimento de Garvin. A partir desses conceitos, vem demonstrar que os pontos de convergência dessas ferramentas gerenciais, concluindo que por sua própria característica de gestão, a qualidade centrada nos clientes pode, sim, servir de alicerce à Gestão do Conhecimento. Defende que essa somatória de esforços expande as fronteiras da gestão, colaborando para a construção do conhecimento organizacional, para a obtenção de vantagem competitiva e também para a melhoria contínua dos serviços de informação.
Authors and Affiliations
Gisele Ferreira de Brito, Waldomiro de Castro Santos Vergueiro
Keywords
Related Articles
- EP ID EP48867
- DOI -
- Views 210
- Downloads 0
As folksonomias entre os conceitos e os pontos de acesso: as funções de descritores, citações e marcadores nos sistemas de recuperação da informação
O artigo discute as potencialidades das folksonomias a partir da proposição e análise de esquemas de representação de conceitos que constituem os diferentes recursos de indexação de assuntos. Aborda o desenvolvimento das...
Dicionário Biobibliográfico de autores mineiros
"Que tipo de informação cabe num dicionário biobibliográfico? Que categoria de leitor consultaria um dicionário sobre a vida e obra de escritores reunidos por região? Qual a importância desses dispositivos informacionais...
Fontes ou recursos de informação: categorias e evolução conceitual
Fontes ou recursos de informação: categorias e evolução conceitual
Práticas Informacionais Ritualizadas: a construção da resiliência através das tecnologias de informação móveis
Explora as circunstâncias em que a informação agenciada no contexto das tecnologias de informação móveis afetam os processos de resiliência de atores informacionais que se encontram em situações de adversidade e incertez...
Inovação Tecnológica, Informação e Processos de Aprendizado
As relações entre inovação tecnológica, informação e processos de aprendizado serão analisadas a partir dos dados de uma pesquisa sobre o arranjo produtivo local de software no Distrito Federal. Será explorada a relação...