The User Gap (Perceptions-Expectations) in TourismAccommodation Services in Mérida State, Venezuela
Journal Title: Fórum Empresarial - Year 2011, Vol 16, Issue 1
Abstract
The present research focuses on service quality in tourism accommodation, measured using a combination of the Servqual model, which measures quality from the user’s/turist’s perspective, and the 5-gaps model, in an attempt to account for the discrepancy between client expectations and perceptions. The measurement allows us to infer a service quality shortfall given that expectations exceed perceptions. A quality shortfall was noted in both seasons. Moreover, differences in average Serv-qual scores were found to exist only among the user groups defined by their level of education and earnings.
Authors and Affiliations
Flora María Díaz Pérez, Marysela Coromoto Morillo Moreno, María Yolanda Bethencourt Cejas
Keywords
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- DOI https://doi.org/10.33801/fe.v16i1.3739
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