Tur Katılımcılarının Şikayet Unsurları ve İzlenen Şikayet Telafi Stratejileri: Turist Rehberleri Açısından Bir Değerlendirme/ Complaint Factors of Tour Participants and Recovery Strategies: An Evaluation for Tourist Guides
Journal Title: Turist Rehberliği Nitel Araştırmalar Dergisi (TURNAD) - Year 2021, Vol 2, Issue 2
Abstract
İlgili çalışma, tur katılımcılarının tur sırasında veya tur sonrasında yaptıkları şikâyet unsurlarını ortaya çıkarmayı amaçlamaktadır. Çalışmanın diğer bir amacı ise, karşılaşılan şikâyetlere yönelik uygulanan telafi stratejilerini incelemektir. Bu noktada turist rehberliği bağlamında telafi stratejilerine yönelik çalışmaların eksik olması bu araştırmanın önemini ortaya koymaktadır. Nitel araştırma desenlerinden durum çalışması olarak yürütülen araştırmada veri toplama yöntemi olarak görüşme tekniği kullanılmıştır. Yarı yapılandırılmış görüşme formu aracılığıyla 01 Nisan-15 Ağustos 2021 tarihleri arasında eylemli 28 turist rehberine ulaşılmıştır. Araştırmanın örnekleme yöntemi olarak olasılık temelli olmayan örnekleme yöntemlerinden “amaçlı örnekleme” yöntemi seçilmiştir. Araştırmanın amacı dikkate alındığında amaçlı örnekleme yöntemlerinden biri olan “maksimum çeşitlilik örnekleme” yönteminin uygun olacağı kararlaştırılmıştır. Araştırmanın bulguları betimsel analiz tekniği ile değerlendirilmiş olup; tur katılımcılarının sıklıkla yemekler, esnafın fahiş fiyat uygulaması ve otel konularında rehberlere şikâyette bulundukları tespit edilmiştir. Turist rehberlerine, şikâyet sonrası izledikleri telafi stratejileri sorulduğunda ise; şikâyet davranışı sergileyen ve memnun edilmek istenilen tur katılımcılarına sıklıkla hediye verme ve ücret iadesi/kısmi ücret iadesi gibi telafi stratejilerine başvurdukları sonucuna ulaşılmıştır. This study aims to reveal the complaints of the tour participants during or after the tour. Another aim of the study is to reveal the recovery strategies applied to the complaints encountered. At this point, the lack of studies on recovery strategies in the context of tourist guidance reveals the importance of this research. Interview technique was used as the data collection method in the research, which was conducted as a case study which is one of the qualitative research designs. Through the semi-structured interview form, 28 active tourist guides were reached between 01 April-15 August 2021. The "purposive sampling" method, which is one of the non-probability sampling methods, was chosen as the sampling method of the research. According to the purpose of the research, it was decided that the "maximum diversity sampling" method, which is one of the purposive sampling methods, would be appropriate. The findings of the study were evaluated with the descriptive analysis technique. As a result of the evaluations, it was determined that the tour participants frequently complained to the guides about the meals, the exorbitant prices of the shopkeepers and the hotels. When the tourist guides were asked about the recovery strategies they followed after the complaint, it was concluded that they often resorted to compensation strategies such as giving gifts and refunds/partial wage refunds to the tour participants who exhibit complaint behavior and want to be satisfied.
Authors and Affiliations
Ali DALGIÇ, Derya TOKSÖZ, Remziye EKİCİ ÇİLKİN, Alparslan GÜVENÇ
Keywords
Related Articles
- EP ID EP698572
- DOI -
- Views 93
- Downloads 1
G-20 Ülkelerinde Turist Rehberliği Eğitimi/ Tourist Guide Education in G-20 Countries
Dünya’da farklı düzeylerde verilen turist rehberliği eğitimi, Türkiye’de eğitim çeşitliliği açısından ilginç ve eşsiz bir örnektir. Türkiye’de kurs, ön lisans, lisans ve yüksek lisans olmak üzere dört farklı seviyede reh...
Bisiklet Turistlerinin Türkiye Gezilerine Yönelik Görüşlerinin Nitel Analizi/ Qualitative Analysis of Bicycle Tourists’ Opinions about Tours to Turkey
Bisiklet, ilk zamanlar tahta malzemeden üretilerek zaman içerisinde pedal eklenip geliştirilmiş ve günlük hayatta kullanılır hale gelmiştir. Levantenlerin katkısı ile de Anadolu’da tercih edilebilir bir ulaşım aracı hali...
Dalış Turizmi Kapsamında Çanakkale Boğazı ve Çevresinde Bulunan Dalış Rotalarının Belirlenmesi/ Determination of Diving Routes of Shipwrecks in the Dardanelles Strait and its Surroundings within the Scope of Diving Tourism
Dünya genelinde dalış aktivitesinin her geçen gün ilgi gördüğü ve bu durumun turizmde karşılık bulduğu ortadadır. Bu anlamda Türkiye'nin dalış turizmi etkinliğinden hak ettiği payı alamaması ülke açısından büyük kayıptır...
Sanal Gerçeklik Uygulamalarının Turizm Rehberliği Bölüm Derslerinde Kullanımına Yönelik Bir Öneri/ A Proposal for the Use of Virtual Reality Applications in Tourism Guiding Lessons
Bu çalışmada, son 10 yılda hızlı bir gelişim gösteren ve (tıp, tarih, sanat, müzik, coğrafya, yabancı dil, spor, astronomi, havacılık vb.) çeşitli alanlarda yoğun bir şekilde eğitim amaçlı kullanılmaya başlayan sanal ger...
Khalkedon'dan Kolkhis'e: Argonautları Keşfetmeye Yönelik Bir Tur Önerisi/ From Chalcedon to Colchis: A Tour Proposal to Discover the Argonauts
Argonautlar efsanesi, Altın Post’u ele geçirmek için İason önderliğinde yola çıkan bir grup mitoloji kahramanının Yunanistan’da Teselya bölgesinden başlayarak Gürcistan’a (Kolkhis’e) uzanan yolculuklarını konu almaktadır...