Tur Katılımcılarının Şikayet Unsurları ve İzlenen Şikayet Telafi Stratejileri: Turist Rehberleri Açısından Bir Değerlendirme/ Complaint Factors of Tour Participants and Recovery Strategies: An Evaluation for Tourist Guides
Journal Title: Turist Rehberliği Nitel Araştırmalar Dergisi (TURNAD) - Year 2021, Vol 2, Issue 2
Abstract
İlgili çalışma, tur katılımcılarının tur sırasında veya tur sonrasında yaptıkları şikâyet unsurlarını ortaya çıkarmayı amaçlamaktadır. Çalışmanın diğer bir amacı ise, karşılaşılan şikâyetlere yönelik uygulanan telafi stratejilerini incelemektir. Bu noktada turist rehberliği bağlamında telafi stratejilerine yönelik çalışmaların eksik olması bu araştırmanın önemini ortaya koymaktadır. Nitel araştırma desenlerinden durum çalışması olarak yürütülen araştırmada veri toplama yöntemi olarak görüşme tekniği kullanılmıştır. Yarı yapılandırılmış görüşme formu aracılığıyla 01 Nisan-15 Ağustos 2021 tarihleri arasında eylemli 28 turist rehberine ulaşılmıştır. Araştırmanın örnekleme yöntemi olarak olasılık temelli olmayan örnekleme yöntemlerinden “amaçlı örnekleme” yöntemi seçilmiştir. Araştırmanın amacı dikkate alındığında amaçlı örnekleme yöntemlerinden biri olan “maksimum çeşitlilik örnekleme” yönteminin uygun olacağı kararlaştırılmıştır. Araştırmanın bulguları betimsel analiz tekniği ile değerlendirilmiş olup; tur katılımcılarının sıklıkla yemekler, esnafın fahiş fiyat uygulaması ve otel konularında rehberlere şikâyette bulundukları tespit edilmiştir. Turist rehberlerine, şikâyet sonrası izledikleri telafi stratejileri sorulduğunda ise; şikâyet davranışı sergileyen ve memnun edilmek istenilen tur katılımcılarına sıklıkla hediye verme ve ücret iadesi/kısmi ücret iadesi gibi telafi stratejilerine başvurdukları sonucuna ulaşılmıştır. This study aims to reveal the complaints of the tour participants during or after the tour. Another aim of the study is to reveal the recovery strategies applied to the complaints encountered. At this point, the lack of studies on recovery strategies in the context of tourist guidance reveals the importance of this research. Interview technique was used as the data collection method in the research, which was conducted as a case study which is one of the qualitative research designs. Through the semi-structured interview form, 28 active tourist guides were reached between 01 April-15 August 2021. The "purposive sampling" method, which is one of the non-probability sampling methods, was chosen as the sampling method of the research. According to the purpose of the research, it was decided that the "maximum diversity sampling" method, which is one of the purposive sampling methods, would be appropriate. The findings of the study were evaluated with the descriptive analysis technique. As a result of the evaluations, it was determined that the tour participants frequently complained to the guides about the meals, the exorbitant prices of the shopkeepers and the hotels. When the tourist guides were asked about the recovery strategies they followed after the complaint, it was concluded that they often resorted to compensation strategies such as giving gifts and refunds/partial wage refunds to the tour participants who exhibit complaint behavior and want to be satisfied.
Authors and Affiliations
Ali DALGIÇ, Derya TOKSÖZ, Remziye EKİCİ ÇİLKİN, Alparslan GÜVENÇ
Keywords
Related Articles
- EP ID EP698572
- DOI -
- Views 68
- Downloads 1
Turist Rehberlerine Yönelik Tüketici Memnuniyetinin TripAdvisor Yorumları Aracılığıyla İncelenmesi: İRO’ya Kayıtlı Rehberler/ Consumer Satisfaction to Tourist Guides Reviewed Through Tripadvisor Comments: Guides Registered with IRO
Gelişen ve değişen dünyada insanlar yüz yüze etkileşim kurabildikleri gibi sanal ortamlardan da irtibata geçebilmektedirler. İnsanlar tanıdıkları ve daha önce farklı sebeplerle irtibatlarını kopardıkları kişileri sosyal...
Dumanlı Dağ (Sardene) Arkeolojik Yüzey Araştırmaları: İlk Gözlemler/ Dumanlı Mountain (Sardene) Archaeological Survey: First
Antik Dönemde Sardene adıyla anılan Dumanlı Dağ, kabaca İzmir ili, Aliağa ve Menemen ilçelerini ayıran ve doğuda Gediz Ovasına değin devam eden bir dağ silsilesidir. Aiolis ve Lydia arasında önemli yer tutan dağın kuzey...
Turist Rehberleri Robot Rehberler Hakkında Ne Düşünüyor? Fenomenolojik Bir Araştırma/ What Do Tourist Guides Think About Robot Guides? A Phenomenological Research
Teknoloji alanında yaşanan gelişmeler, robot teknolojisinin gelişmesini ve turizm endüstrisinde kullanılmasını sağlamıştır.Dolayısıyla bu araştırma ile turist rehberlerinin robot rehberler hakkındaki görüşlerini belirlem...
Deneyimsel Pazarlama Örneği Olarak Sanal Troya Müzesinin Müze Ziyaret Niyetine Etkisi/ The Effect of Virtual Troy Museum on Museum Visit Intention as an Example of Experiental Marketing
Bilgi teknolojisinin gelişmesiyle deneyimsel pazarlama faaliyetleri internet ortamında yer edinmeye başlamış ve böylece sanal deneyimsel pazarlama uygulamaları ortaya çıkmıştır. Bu doğrultuda, sanal deneyimsel pazarlama...
Tur Katılımcılarının Şikayet Unsurları ve İzlenen Şikayet Telafi Stratejileri: Turist Rehberleri Açısından Bir Değerlendirme/ Complaint Factors of Tour Participants and Recovery Strategies: An Evaluation for Tourist Guides
İlgili çalışma, tur katılımcılarının tur sırasında veya tur sonrasında yaptıkları şikâyet unsurlarını ortaya çıkarmayı amaçlamaktadır. Çalışmanın diğer bir amacı ise, karşılaşılan şikâyetlere yönelik uygulanan telafi str...