AN EMPIRICAL STUDY ON THE RELATIONSHIP BETWEEN EMOTIONAL LABOR, SALES CALL ANXIETY AND WORK PERFORMANCE
Journal Title: Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi - Year 2019, Vol 6, Issue 1
Abstract
Emotional labor research has focused on employees' interactions with customers that is a significant part of organizational life. It is a fact that during this interactions emotions are regulated and managed by employees. Regulation of emotions produces positive outputs such as performance improvement in terms of businesses, but also negative psychological consequences such as anxiety in terms of employees. In this context the purpose of this empirical study is to investigate the effects of emotional labor strategies, superficial and deep acting, on sales call anxiety (SCA) and performance. The data was collected from 277 salespeople who worked in banks and automotive dealerships by using survey method. The research hypotheses were tested with structural equation model. The findings confirm that all scales, particularly SCA, are reliable and validate in Turkey. However, the results show that the effect of emotional labor strategies on SCA are different. While surface acting strategy has a positive effect on SCA, deep acting has a negative effect. Although the relationship between emotional labor strategies and performance was not supported, it was found that SCA has a negative impact on the performance of salespeople. These findings have been discussed based on the literature and suggestions are provided for future research and administrative applications.
Authors and Affiliations
Metin Reyhanoglu, Batul Balikcioglu
Keywords
Related Articles
- EP ID EP551965
- DOI 10.30798/makuiibf.523484
- Views 143
- Downloads 0
FAİZ HADDİNİN EKONOMİNİN GELİR VE ENFLASYON SEVİYESİNE UYUM SAĞLAYABİLİRLİĞİ: TÜRKİYE EKONOMİSİ İÇİN TAYLOR KURALI ANALİZİ
ÖZ Merkez bankalarının temel hedeflerinden biri parasal istikrarı sağlamaktır. Bu amaca ulaşmak için enflasyonla mücadele önemli bir yer tutmaktadır. Özellikle enflasyon hedeflemesi uygulaması yapan merkez bankaları teme...
YAPISAL KIRILMA ALTINDA TİCARİ DIŞA AÇIKLIĞIN ENERJİ TÜKETİMİ ÜZERİNDEKİ ETKİSİ: TÜRKİYE EKONOMİSİ ÖRNEĞİ
Bu çalışmada ticari dışa açıklığın enerji tüketimi üzerindeki etkisi, Türkiye ekonomisi bağlamında 1970- 2015 döneminde araştırılmıştır. Serilerin durağanlık derecelerinin tespiti için DF-GLS, KPSS ve Ng-Perron gelenekse...
BATI BALKANLAR’DA AVRUPALILAŞMA VE AVRUPALILAŞMAYI SAĞLAYAN SİYASAL MEKANİZMALAR
1990’lardan itibaren çeşitli uluslararası organizasyonlar tarafından Balkanlar Bölgesi iki ayrı alt bölge olarak kategorize edilmeye başlanmıştır. Birinci alt bölge; Arnavutluk, Bosna-Hersek, Sırbistan, Karadağ, Kosova,...
EFFECTS OF NOSTALGIA PRONENESS ON CONSUMER-BASED BRAND EQUITY: A CASE STUDY ON THE EASTERN EXPRESS
Nostalgia refers to individuals' feeling of longing for past periods and the emotional connection between people's past and present. Nostalgia proneness is very important in consumer preferences; it is seen that consumer...
ENTEGRE RAPORLAMADA ÇOKLU SERMAYE ÖĞELERİNİ TEMSİL EDEN GÖSTERGELERİN BELİRLENMESİ: TÜRK BANKACILIK SEKTÖRÜ ÖRNEĞİ
Kurumların finansal performanslarının yanında finansal olmayan performanslarını da artırarak rekabet avantajlarını koruma ve piyasa değerlerini maksimize etme çabaları entegre raporlama konusundaki çalıĢmaları önemli ve...