ENDÜSTRİ 4.0 VE ÇAĞRI MERKEZİ HİZMETLERİNİ ETKİLEYEN FAKTÖRLER ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA

Apply

ENDÜSTRİ 4.0 VE ÇAĞRI MERKEZİ HİZMETLERİNİ ETKİLEYEN FAKTÖRLER ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA

Journal Title: İşletme Bilimi Dergisi - Year 2018, Vol 6, Issue 3

Abstract

Amaç: İşletmelerin müşterileri ve tedarikçileri ile sağlıklı bir ilişki geliştirebilmesi için taraflar arasında sürekli bilgi alışverişinin olması gerekir. Bu anlamda, İşletmeler de oluşturdukları belirli dijital otomasyon sistemleriyle, tedarik zincirleri boyunca bilgi alışverişi sağlamak amacıyla belirli yöntemlerden yararlanmaktadırlar. Bu kapsamda, İşletmelerin yararlandığı yöntemlerden biri de çağrı hizmetleri yöntemleridir. Çağrı hizmetleri genel olarak, işletmelerin tedarikçileri, müşterileri, bayileri gibi tüm dış paydaşlarla telefon, internet, faks, posta vb. iletişim araçlarının kullanılmasına olanak sağlayan ayrıca çok sayıda personelin bir arada çalıştığı bir sektör olarak tanımlanmaktadır. Bu çalışmada, Çağrı hizmetleri ile günümüzün gözde uygulamalarından olan endüstri 4.0 kullanımı arasındaki ilişki tespit edilmeye çalışılmıştır. Yöntem: Bu çalışmanın evreni İstanbul’da faaliyet gösteren çağrı hizmetlerinde çalışan kişileri kapsamaktadır. Araştırmanın örneklemi, olasılığa dayalı örnekleme yöntemlerinden basit tesadüfi örnekleme yöntemi kullanılarak oluşturulmuş 114 çalışandan oluşmaktadır. Araştırma yöntemi olarak korelasyon analizi kullanılmıştır. Bulgular: Çağrı merkezleri hem çalışan hem de müşteri memnuniyetini sağlamak için Endüstri 4.0 uygulamalarına daha fazla yatırım yapması gerektiğini göstermektedir. İlerde yapılacak çalışmalarda bu çalışmada kullanılan ölçekler geliştirilebilir. Ayrıca tutumların farklılığını görmek için yöneticiler, çalışanlar ve isletme sahipleri hakkında ayrı bir çalışma yapılabilir. Sonuç: Endüstri 4.0’ın çağrı hizmetlerinde kullanımı ile çalışanların memnuniyeti, müşterilerin sorunlarını çözme, yöneticilerin davranışları, ekip çalışması ve çalışma ortamı arasında anlamlı ve pozitif yönde ilişkiler saptanmıştır.

Authors and Affiliations

isa demirkol, selami özcan

Keywords

Endüstri 4.0 Çağrı Hizmetleri Sanayi Devrimleri

health and safety management systems on employee satisfaction and accident prevention

The purpose of this study is to analyze the perceptions both ISO 14001 and OHSAS 18001 certified firms on employee satisfaction and accident prevention depending on their investments. For this purpose, data was collected...

ÖZ-BİLİNÇ ALGISININ OLUMLU GELECEK BEKLENTİSİNE ETKİSİ: POZİTİF PSİKOLOJİ VE KAYNAK ODAKLI YAKLAŞIM ARKA PLANI İLE BİR DEĞERLENDİRME

Amaç: Bu çalışmada, öz-bilinç ve olumlu gelecek beklentileri kavramları ele alınmış ve öz-bilincin bireylerin geleceğe dair beklentilerindeki rolünü ortaya çıkarmak amaçlanmıştır. Yöntem: Bireylerin öz-bilinç düzeylerin...

EP ID EP614682
DOI 10.22139/jobs.476554
Views 98
Downloads 0