HİZMET KALİTESİNİN X VE Y KUŞAĞI MÜŞTERİLERİN TATMİN DÜZEYLERİ ÜZERİNDEKİ ETKİSİ: HAVAYOLU ENDÜSTRİSİNDE KUŞAK TEMELLİ BİR ARAŞTIRMA
Journal Title: Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi - Year 2019, Vol 6, Issue 1
Abstract
Havayolu endüstrisi, ülkemizde ve dünya genelinde en hızlı büyüyen ve küresel ekonominin yanı sıra turizme ve ülkelerin Gayri Safi Yurtiçi Hâsılalarına önemli katkılar yapan endüstrilerden birisidir. Son yıllarda söz konusu endüstride, uluslararası kuruluşların tahminlerinin üze-rinde gelişmeler yaşanmaktadır. Bu durum, yoğun rekabet ortamında ayakta kalmak ve sürdürülebilir rekabet avantajı elde etmek isteyen firmalar için kaliteli hizmetler sunarak mevcut müşterileri elde tutmalarını ve potansiyel müşterileri kendilerine çekmelerini zorunlu kılmaktadır. Bununla birlikte müşterilerin aldıkları hizmete ilişkin kalite algılamaları, onların tatmin düzeylerini etkileye-bilmektedir. Ayrıca, müşterilerin karakteristik özellikleri, hayat deneyimleri, tüketim davranışları ve alışkanlıkları da onların hizmete ilişkin algılarını etkileyebilmektedir. Bu nedenle bu çalışmada; X ve Y kuşağı müşterilerin hizmet kalitesine ilişkin algılamalarının onların tatmin düzeyleri üzerindeki etkisini incelemek amaçlanmıştır. Çalışmada; Bağımsız İki Örneklem T Test ve Çoklu Regresyon Analizi yapılmıştır. Sonuç olarak; Y kuşağı müşterilerin “Güvenilirlik” boyutuna ilişkin algıla-malarının, X kuşağı müşterilerin ise “Fiziksel Görünüm” boyutuna ilişkin algılamalarının onların tatmin düzeyleri üzerinde istatistiksel olarak anlamlı ve pozitif bir etki (en büyük etki) yaptığı tespit edilmiştir.
Authors and Affiliations
Hasan Emin Gurler, Ramazan Erturgut
Keywords
Related Articles
- EP ID EP551949
- DOI 10.30798/makuiibf.441029
- Views 130
- Downloads 0
EKONOMİK KOMPLEKSİTE, İHRACAT VE SABİT SERMAYE YATIRIMLARININ KİŞİ BAŞINA DÜŞEN GELİR ÜZERİNDEKİ ETKİSİ: G-20 ÜLKELERİ ÖRNEĞİ
Ülkelerin ihracat hacimlerinin büyüklüğünden ziyade, ihracatın kompozisyonunun önem kazandığı günümüz dünya ekonomisinde, ülkelerin ne denli sofistike ürünler ürettikleri ve ihraç ettikleri o ekonominin kompleksite derec...
TMS 37 KAPSAMINDAKİ KARŞILIKLAR, KOŞULLU BORÇLAR, KOŞULLU VARLIKLARIN MUHASEBELEŞTİRİLMESİ
Bu çalışmada Uluslararası Finansal Raporlama Standartlarından 37 No'lu Karşılıklar, Koşullu Borçlar ve Koşullu Varlıklar standardı ele alınmıştır. Öncelikle; bu kavramlar hakkında genel bir bilgi verilmiş; işletmelerin k...
KARANLIK ÜÇLÜ ÖLÇEĞİ: TÜRKÇE’YE UYARLAMA, GÜVENİLİRLİK VE GEÇERLİLİK ÇALIŞMASI
Bu çalışmanın amacı “Karanlık Üçlü” adı verilen, makyavelizm, psikopati ve narsizm kişilik özelliklerini ölçmek için kullanılmakta olan ölçeğin Türkçe’ye uyarlanarak güvenilirlik ve geçerliliğinin ortaya konulmasıdır. Bi...
İÇERİDEN ÖĞRENENLER TİCARETİNE YAKLAŞIMLAR
İçeriden öğrenenler ticareti, piyasaların şeffaflığını engellemekte ve yatırımcıların piyasaya güvenini sarsmaktadır. İçeriden öğrenenler ticareti günümüzde birçok finansal piyasada yasaklanmış olmasına rağmen, yasaklanm...
İSTANBUL METROPOLİTEN ALANI’NDA 1980 SONRASI KENTSEL GELİŞME DİNAMİKLERİ VE İDARİ COĞRAFYADA SINIR DEĞİŞİKLİKLERİ
EXTENDED SUMMARY Research Problem: The purpose of the study is to understand the relationships between legalization of urban development and spatial transformation. Since the 1980s, features of the spatial transformation...