HİZMET KALİTESİNİN X VE Y KUŞAĞI MÜŞTERİLERİN TATMİN DÜZEYLERİ ÜZERİNDEKİ ETKİSİ: HAVAYOLU ENDÜSTRİSİNDE KUŞAK TEMELLİ BİR ARAŞTIRMA
Journal Title: Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi - Year 2019, Vol 6, Issue 1
Abstract
Havayolu endüstrisi, ülkemizde ve dünya genelinde en hızlı büyüyen ve küresel ekonominin yanı sıra turizme ve ülkelerin Gayri Safi Yurtiçi Hâsılalarına önemli katkılar yapan endüstrilerden birisidir. Son yıllarda söz konusu endüstride, uluslararası kuruluşların tahminlerinin üze-rinde gelişmeler yaşanmaktadır. Bu durum, yoğun rekabet ortamında ayakta kalmak ve sürdürülebilir rekabet avantajı elde etmek isteyen firmalar için kaliteli hizmetler sunarak mevcut müşterileri elde tutmalarını ve potansiyel müşterileri kendilerine çekmelerini zorunlu kılmaktadır. Bununla birlikte müşterilerin aldıkları hizmete ilişkin kalite algılamaları, onların tatmin düzeylerini etkileye-bilmektedir. Ayrıca, müşterilerin karakteristik özellikleri, hayat deneyimleri, tüketim davranışları ve alışkanlıkları da onların hizmete ilişkin algılarını etkileyebilmektedir. Bu nedenle bu çalışmada; X ve Y kuşağı müşterilerin hizmet kalitesine ilişkin algılamalarının onların tatmin düzeyleri üzerindeki etkisini incelemek amaçlanmıştır. Çalışmada; Bağımsız İki Örneklem T Test ve Çoklu Regresyon Analizi yapılmıştır. Sonuç olarak; Y kuşağı müşterilerin “Güvenilirlik” boyutuna ilişkin algıla-malarının, X kuşağı müşterilerin ise “Fiziksel Görünüm” boyutuna ilişkin algılamalarının onların tatmin düzeyleri üzerinde istatistiksel olarak anlamlı ve pozitif bir etki (en büyük etki) yaptığı tespit edilmiştir.
Authors and Affiliations
Hasan Emin Gurler, Ramazan Erturgut
Keywords
Related Articles
- EP ID EP551949
- DOI 10.30798/makuiibf.441029
- Views 124
- Downloads 0
PAZARLAMA KÜLTÜRÜ VE STRATEJİ ARASINDAKİ UYUMUN İŞLETME PERFORMANSINA ETKİSİ: BATI AKDENİZ BÖLGESİ İMALAT SEKTÖRÜNDE BİR UYGULAMA
Günümüz rekabet koĢullarında pazarlama kültürüne sahip ve resmin bütününü görebilen iĢletmeler doğru strateji üretecek ve uygulayacaktır. Böylelikle etkili iĢlemler üstün performansla sonuçlanacaktır. Bu savdan yola çıka...
KÂR PAYI DAĞITIM POLİTİKALARININ FİRMA DEĞERİ ÜZERİNE ETKİSİ: BİST 30 ENDEKSİ ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA
Günümüzde işletmelerin nihai amacı sadece kâr elde etmek değil, aynı zamanda firma değerini maksimum yapmaktır. Firma değeri maksimizasyonu, hem işletmenin hem de işletme ile ilişkisi bulunan kişi ve kuruluşların menfaat...
BÖLGESEL GELİŞMEDE İSTİHDAM VE FİRMA YARATMA ARACI OLARAK İŞLETME KULUÇKALARI: KAVRAMSAL ÇERÇEVE VE LİTERATÜR BULGULARI
Yeni kurulan işletmelerin desteklenmesine yönelik pek çok destek mekanizması bulunmaktadır. Bunlardan birisi olan işletme kuluçkaları, genel olarak; yeni girişimlerin desteklenmesine, girişimciliğin teşvik edilmesine, ye...
İBN-İ HALDUN’DA ASABİYET İLE DEVLET VE MÜLK İLİŞKİSİ
Toplumların varlıklarını refah ve güven içinde devam ettirebilmeleri, öncelikle kendi içindeki millet olma bilincini geliştirmesi ve bir arada yaşama şuuruna sahip olmasına bağlıdır. Çünkü ortak değerler üretip bunlara g...
DO MACROECONOMIC VARIABLES HAVE A SYMMETRIC OR ASYMMETRIC EFFECT ON NON-PERFORMING LOANS? EVIDENCE FROM TURKEY
In this study, the existence of the relationships between non-performing loans and macroeconomic variables for the monthly data of the Turkish banking sector between January 2005 and August 2018 were analysed through the...