HİZMET KALİTESİNİN X VE Y KUŞAĞI MÜŞTERİLERİN TATMİN DÜZEYLERİ ÜZERİNDEKİ ETKİSİ: HAVAYOLU ENDÜSTRİSİNDE KUŞAK TEMELLİ BİR ARAŞTIRMA
Journal Title: Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi - Year 2019, Vol 6, Issue 1
Abstract
Havayolu endüstrisi, ülkemizde ve dünya genelinde en hızlı büyüyen ve küresel ekonominin yanı sıra turizme ve ülkelerin Gayri Safi Yurtiçi Hâsılalarına önemli katkılar yapan endüstrilerden birisidir. Son yıllarda söz konusu endüstride, uluslararası kuruluşların tahminlerinin üze-rinde gelişmeler yaşanmaktadır. Bu durum, yoğun rekabet ortamında ayakta kalmak ve sürdürülebilir rekabet avantajı elde etmek isteyen firmalar için kaliteli hizmetler sunarak mevcut müşterileri elde tutmalarını ve potansiyel müşterileri kendilerine çekmelerini zorunlu kılmaktadır. Bununla birlikte müşterilerin aldıkları hizmete ilişkin kalite algılamaları, onların tatmin düzeylerini etkileye-bilmektedir. Ayrıca, müşterilerin karakteristik özellikleri, hayat deneyimleri, tüketim davranışları ve alışkanlıkları da onların hizmete ilişkin algılarını etkileyebilmektedir. Bu nedenle bu çalışmada; X ve Y kuşağı müşterilerin hizmet kalitesine ilişkin algılamalarının onların tatmin düzeyleri üzerindeki etkisini incelemek amaçlanmıştır. Çalışmada; Bağımsız İki Örneklem T Test ve Çoklu Regresyon Analizi yapılmıştır. Sonuç olarak; Y kuşağı müşterilerin “Güvenilirlik” boyutuna ilişkin algıla-malarının, X kuşağı müşterilerin ise “Fiziksel Görünüm” boyutuna ilişkin algılamalarının onların tatmin düzeyleri üzerinde istatistiksel olarak anlamlı ve pozitif bir etki (en büyük etki) yaptığı tespit edilmiştir.
Authors and Affiliations
Hasan Emin Gurler, Ramazan Erturgut
Keywords
Related Articles
- EP ID EP551949
- DOI 10.30798/makuiibf.441029
- Views 132
- Downloads 0
TÜRKİYE’DE KURUMSAL KALİTE, REEL GELİR VE DOĞRUDAN YABANCI YATIRIMLAR İLİŞKİSİ
EXTENDED SUMMARY Background: Generally economy-institutional structure nexus, specifically foreign direct investment (FDI)-institutional structure nexus has been one of the most debated topic in economic literature. Ther...
ENTREPRENEURIAL LEADERSHIP: A THEORETICAL FRAMEWORK
Today, having just leadership or entrepreneurship qualities by business managers is not enough for success of enterprises. Managers need to have both leadership and entrepreneurship qualities in order to be successful. A...
KIRSAL VE KENTSEL ALANLARDA YAŞLANMA, YAŞLILIK VE YAŞLILAR: DENİZLİ İLİ ÖRNEĞİ
Toplam nüfus içindeki payı her geçen yıl artan yaşlılar yalnızca demografik özellikleri değil; sosyal özellikleri de etkilemeye başlamıştır. Gençlerin, yetişkinlerin ve yaşlıların yaşlılara yönelik değerlendirmeleri, ara...
BİR İLETİŞİM BİÇİMİ OLARAK EVLİLİĞİN KÜLTÜREL, SİYASİ VE EKONOMİK UNSURLARI (GİRESUN ÖRNEĞİ)
Kültür, bireyin içinde yaşadığı toplumun, inançları, değerleri, ekonomik siyasal düşünüşlerini de kapsayan bir olgudur. Bu nedenle Levi-Strauss, kültürün uygar ya da barbar şeklinde tanımlanmasına karşı çıkmaktadır. Ona...
TÜKETİCİ HAKEM HEYETLERİNİN TÜRKİYE’DEKİ İŞLERLİĞİ: BURDUR İLİ ÖRNEĞİ
Tüketici olmak yaşam boyu devam eden bir süreçtir. Küreselleşme ile birlikte, tüketim artmış ve tüketicinin haklarının korunması da giderek önem kazanmaya başlamıştır. Tüketicilerin korunmasına yönelik olarak evrensel tü...