Pomiar procesów organizacyjnych w usługach – studia przypadków
Journal Title: Zarządzanie i Finanse - Year 2012, Vol 10, Issue 3
Abstract
Artykuł poświęcony jest pomiarowi procesów w odniesieniu do specyfiki usługowej. Zaproponowano systematykę podstawowych miar, jakie są mogą być wykorzystywane w ocenie procesów usługowych. Następnie przeprowadzono ocenę wyodrębnionych miar poprzez praktyczne pomiary w wybranych przedsiębiorstwach usługowych. W artykule wykorzystano metodę studium przypadku. Przeprowadzono pomiary w dwóch przedsiębiorstwach usługowych. Do pomiaru procesów usługowych proponuje się pięć grup miar, są to miary związane z czasem, miary związane z zasobami, miary jakości w procesie, jakość procesu, a także miary o charakterze efektywnościowym. W przeprowadzonych studiach przypadków miary czasowe procesów wystąpiły bardzo często, co potwierdziło przypuszczenia wywiedzione z literatury przedmiotu, że miary czasowe stanowią kluczowe charakterystyki procesów usługowych. Często wykorzystywano też miary charakteryzujące jakość w procesach. Ale są grupy miar, których wykorzystanie w odniesieniu do badanych przypadków nie było zasadne, mowa o zdolności jakościowej procesu usługowego a także ocenie jego efektywności. Natomiast w trakcie badania przypadków wystąpiła konieczność zastosowania nowych miar, jak przykładowo lojalność mierzona wskaźnikiem zatrzymania klientów. Oba studia przypadków wykazały głęboki sens oraz korzyści dla przedsiębiorstw usługowych wynikające z pomiaru procesów.
Authors and Affiliations
Wiesław Urban
Keywords
Related Articles
- EP ID EP137175
- DOI -
- Views 54
- Downloads 0
The Modern risk management in behavioral finance perspective theory
The Risk management remains in close correlation with the behavioral as-pects. The Proper of risk management - based on the theory of behavioral finance – will contribute to this, that a rational investor will make the r...
Saving motives in the light of the surveys carried out in cooperation with Interaktywny Instytut Badań Rynkowych between 27.02.2013 and 1.03.2013
The aim of the article is to identify saving motives on the background of selected and the most important classifications of motives and to determine hierarchy of saving motives on the basis of own surveys carried...
Were open pension funds inefficient?
The reform of the pension system in Poland, which took place in 1999, caused the replacement of the defined benefit system by the system of defined contribution. It also introduced mandatory and voluntary fully funded pi...
Standaryzacja i adaptacja strategii – dylemat firm działających na rynkach zagranicznych
Strategie firm działających na rynkach zagranicznych, jak i poszczególne grupy działań marketingowych dotyczących kształtowania produktu, promocji cen czy dystrybucji mogą być w różnym stopniu wystandaryzowane lub zróżni...
Measuring the efficiency of the company from the construction industry
In the article, the issues in measuring efficiency of the company using key perfor-mance indicators for construction industry. The material allows the reader to become familiar with basic concepts and assumptions a...