Pomiar procesów organizacyjnych w usługach – studia przypadków
Journal Title: Zarządzanie i Finanse - Year 2012, Vol 10, Issue 3
Abstract
Artykuł poświęcony jest pomiarowi procesów w odniesieniu do specyfiki usługowej. Zaproponowano systematykę podstawowych miar, jakie są mogą być wykorzystywane w ocenie procesów usługowych. Następnie przeprowadzono ocenę wyodrębnionych miar poprzez praktyczne pomiary w wybranych przedsiębiorstwach usługowych. W artykule wykorzystano metodę studium przypadku. Przeprowadzono pomiary w dwóch przedsiębiorstwach usługowych. Do pomiaru procesów usługowych proponuje się pięć grup miar, są to miary związane z czasem, miary związane z zasobami, miary jakości w procesie, jakość procesu, a także miary o charakterze efektywnościowym. W przeprowadzonych studiach przypadków miary czasowe procesów wystąpiły bardzo często, co potwierdziło przypuszczenia wywiedzione z literatury przedmiotu, że miary czasowe stanowią kluczowe charakterystyki procesów usługowych. Często wykorzystywano też miary charakteryzujące jakość w procesach. Ale są grupy miar, których wykorzystanie w odniesieniu do badanych przypadków nie było zasadne, mowa o zdolności jakościowej procesu usługowego a także ocenie jego efektywności. Natomiast w trakcie badania przypadków wystąpiła konieczność zastosowania nowych miar, jak przykładowo lojalność mierzona wskaźnikiem zatrzymania klientów. Oba studia przypadków wykazały głęboki sens oraz korzyści dla przedsiębiorstw usługowych wynikające z pomiaru procesów.
Authors and Affiliations
Wiesław Urban
Keywords
Related Articles
- EP ID EP137175
- DOI -
- Views 59
- Downloads 0
Rozkłady graniczne ekstremów w prognozach ostrzegawczych stanów wód
W opracowaniu przedstawione zostało podejście do prognozowania ostrzegawczego wykorzystujące rozkłady wartości maksymalnych. Do modelowania wartości ekstremalnych zastosowano parametryzowaną rodzinę dystrybuant roz...
The distinctive features and problems of functioning of State Ow-ned Companies’ supervisory boards
The aim of the article is to indicate distinctive features and problems of functioning of State Owned Companies’ (SOCs’) supervisory boards. Author assumes, that both features and functioning of the boards are determined...
Konsolidacja, kooperacja czy konkurowanie – sposobem na budowanie przewagi konkurencyjnej i przetrwanie przedsiębiorstwa
Powyższy artykuł zawiera treści przedstawiające sposoby podnoszenia konkurencyjności na ryku na progu XXI wieku. Przedstawia tematykę w ujęciu teoretycznym oraz zawiera przykłady praktyczne, zbadane przez autora. Utrzymy...
Discriminatory Methods as a Tool for Assessment of Bankruptcy Risk
In the reference literature, an afflicting trend is noticed to "fetishize" meth-ods assessing the financial standing of a company, in particular the discrimina-tory methods. The value of timeless and sectoral (indu...
Working as a determinant of the quality of human life
The aim of the article was to identify and analyze potential relationships between work and quality of life. It presents the evolution of the work, its essence and meaning. Then presented a recognition of the quality of...