Porównanie jakości obsługi klienta w multiagencjach funkcjonujących w Olsztynie i Kownie (The comparison of consumer service quality in multiagencies operating in Olsztyn and Kowno)
Journal Title: ROZPRAWY UBEZPIECZENIOWE. Konsument na rynku usług finansowych. - Year 2015, Vol 18, Issue 1
Abstract
W artykule poruszono kwestię dotyczącą poziomu jakości obsługi klienta w multiagencjach funkcjonujących na polskim (Olsztyn) i litewskim (Kowno) rynku ubezpieczeniowym. Badania przeprowadzono z wykorzystaniem metody Servqual wśród klientów korzystających z usług multiagentów. Celem badania było ustalenie ważności każdego z pięciu elementów składowych jakości obsługi klienta: wymiaru materialnego, niezawodności, reakcji na oczekiwania klienta, fachowości i empatii. Dodatkowo określono pojawiające się rozbieżności pomiędzy oczekiwaniami klientów a ich faktyczną obsługą oraz poziomem usług, który są w stanie zaakceptować. In the following article the quality of consumer service in multiagencies operating on the Polish and Lithuanian insurance market is discussed. Data was collected from the survey conducted with the use of Servqual model among the clients consulting multiagents. The aim of the research was to determine the importance of each of the dimensions directly influencing the consumer service quality: material dimension, reliability factor, approach to the consumer needs, professionalism and empathy. Additionally, the author determines the existing discrepancies between the consumer’s expectations and the perception of the service received. Additionally, the survey was to determine the quality level making the costumers satisfied with the service offered.
Authors and Affiliations
Justyna Witkowska
Keywords
Related Articles
- EP ID EP193621
- DOI -
- Views 112
- Downloads 0
Przedawnienie nietypowego roszczenia regresowego zakładu ubezpieczeń (Limitation period of an unusual subrogation claim of an insurance institution)
Instytucja ubezpieczeniowego regresu nietypowego była wielokrotnie przedmiotem zarówno orzecznictwa sądów, jak i wypowiedzi przedstawicieli nauki prawa. Właściwe określenie terminu przedawnienia tych roszczeń regresowych...
Świadczenie kulancyjne a regres ubezpieczeniowy (Ex-gratia payment and the insurance recourse)
Instytucja kulancji ubezpieczeniowej jest terminem powszechnie występującym w żargonie finansowo-prawniczym oraz ma szerokie zastosowanie w praktyce działalności zakładów ubezpieczeń. Termin ten nie został jednak express...
Wymiar ekonomiczny wpływu przyjętej metody rozliczenia kosztów lakierowania na proces kalkulowania kosztu naprawy powypadkowej pojazdu
W artykule podjęto próbę zwrócenia uwagi na wymiar ekonomiczny wpływu przyjętej metody lakierowania na koszt naprawy powypadkowej pojazdu. Mając na względzie cele empiryczne, posłużono się eksperymentem numerycznym poleg...
What shapes spending styles: demographics, income, or individual psychological traits?
Financial behaviour is quite often explained by demographic variables (e.g. age, education) and the level of income. It turns out, however, that these variables only partially explain financial behaviour, and analyses th...
Zagrożenia cybernetyczne instytucji finansowych (Cyber-threats of financial institutions)
Celem artykułu jest analiza ryzyka cybernetycznego z perspektywy instytucji finansowych, a także wskazanie możliwości zastosowania ubezpieczeń cybernetycznych jako narzędzia minimalizującego finansowe skutki realizacji t...