Porównanie jakości obsługi klienta w multiagencjach funkcjonujących w Olsztynie i Kownie (The comparison of consumer service quality in multiagencies operating in Olsztyn and Kowno)
Journal Title: ROZPRAWY UBEZPIECZENIOWE. Konsument na rynku usług finansowych. - Year 2015, Vol 18, Issue 1
Abstract
W artykule poruszono kwestię dotyczącą poziomu jakości obsługi klienta w multiagencjach funkcjonujących na polskim (Olsztyn) i litewskim (Kowno) rynku ubezpieczeniowym. Badania przeprowadzono z wykorzystaniem metody Servqual wśród klientów korzystających z usług multiagentów. Celem badania było ustalenie ważności każdego z pięciu elementów składowych jakości obsługi klienta: wymiaru materialnego, niezawodności, reakcji na oczekiwania klienta, fachowości i empatii. Dodatkowo określono pojawiające się rozbieżności pomiędzy oczekiwaniami klientów a ich faktyczną obsługą oraz poziomem usług, który są w stanie zaakceptować. In the following article the quality of consumer service in multiagencies operating on the Polish and Lithuanian insurance market is discussed. Data was collected from the survey conducted with the use of Servqual model among the clients consulting multiagents. The aim of the research was to determine the importance of each of the dimensions directly influencing the consumer service quality: material dimension, reliability factor, approach to the consumer needs, professionalism and empathy. Additionally, the author determines the existing discrepancies between the consumer’s expectations and the perception of the service received. Additionally, the survey was to determine the quality level making the costumers satisfied with the service offered.
Authors and Affiliations
Justyna Witkowska
Keywords
Related Articles
- EP ID EP193621
- DOI -
- Views 113
- Downloads 0
Sprawozdanie z XI Ogólnopolskiej Konferencji Naukowej „Zagadnienia aktuarialne – teoria i praktyka”, Wrocław, 19–21 września 2016 r.
/
(Ir)responsibility for future generations - us and the life of those to come or to miss
The current and forecasted image of the demographic processes and condition of the socio-economic order of the West (evident e.g. the in case of pension systems based on intergenerational solidarity) calls for thorough r...
Tadeusz Szumlicz, „Ubezpieczenie w polityce społecznej. Teksty i komentarze”, Fundacja Instytut Zarzązania Ryzykiem Społecznym, Warszawa 2015, s. 555 – artykuł recenzyjny
/
Planowanie jako element zarządzania budżetem gospodarstw domowych
W części teoretycznej artykułu omówiono pojęcia gospodarstwa domowego, decyzji finansowych, a także planowania i zarządzania budżetem domowym. Część empiryczna została opracowana na postawie badania ankietowego przeprowa...
Analysis and assessment of changes in the statutory retirement age in Poland
The aim of the article is to analyse and evaluate the anticipated consequences of the changes to the statutory retirement age in Poland, which will be introduced starting 1 October 2017. Despite the lengthening life expe...