Porównanie jakości obsługi klienta w multiagencjach funkcjonujących w Olsztynie i Kownie (The comparison of consumer service quality in multiagencies operating in Olsztyn and Kowno)
Journal Title: ROZPRAWY UBEZPIECZENIOWE. Konsument na rynku usług finansowych. - Year 2015, Vol 18, Issue 1
Abstract
W artykule poruszono kwestię dotyczącą poziomu jakości obsługi klienta w multiagencjach funkcjonujących na polskim (Olsztyn) i litewskim (Kowno) rynku ubezpieczeniowym. Badania przeprowadzono z wykorzystaniem metody Servqual wśród klientów korzystających z usług multiagentów. Celem badania było ustalenie ważności każdego z pięciu elementów składowych jakości obsługi klienta: wymiaru materialnego, niezawodności, reakcji na oczekiwania klienta, fachowości i empatii. Dodatkowo określono pojawiające się rozbieżności pomiędzy oczekiwaniami klientów a ich faktyczną obsługą oraz poziomem usług, który są w stanie zaakceptować. In the following article the quality of consumer service in multiagencies operating on the Polish and Lithuanian insurance market is discussed. Data was collected from the survey conducted with the use of Servqual model among the clients consulting multiagents. The aim of the research was to determine the importance of each of the dimensions directly influencing the consumer service quality: material dimension, reliability factor, approach to the consumer needs, professionalism and empathy. Additionally, the author determines the existing discrepancies between the consumer’s expectations and the perception of the service received. Additionally, the survey was to determine the quality level making the costumers satisfied with the service offered.
Authors and Affiliations
Justyna Witkowska
Keywords
Related Articles
- EP ID EP193621
- DOI -
- Views 109
- Downloads 0
Analysis and assessment of changes in the statutory retirement age in Poland
The aim of the article is to analyse and evaluate the anticipated consequences of the changes to the statutory retirement age in Poland, which will be introduced starting 1 October 2017. Despite the lengthening life expe...
Analiza pojęcia częściowej niezdolności do pracy w powszechnym ubezpieczeniu rentowym i propozycje de lege ferenda (Analysis of the notion of partial disability to work in Polish common pension system and proposals de lege ferenda)
Tematem artykułu jest częściowa niezdolność do pracy w powszechnym ubezpieczeniu rentowym. Świadczenia ubezpieczeniowe powinny bowiem przysługiwać również osobom, które zachowały w pewnym zakresie zdolność do pracy, ale...
Dostęp obywateli do wymiaru sprawiedliwości – wybrane modele (Access to justice in Poland – selected models)
Niniejszy artykuł stanowi syntetyczną analizę problemu dostępu do wymiaru sprawiedliwości na przykładzie dwóch instytucji, które zostały szczegółowo uregulowane przez polskiego ustawodawcę w ostatnim czasie. Skąpe przepi...
Fundusze pożyczkowe i ich znaczenie w ograniczaniu wykluczenia kredytowego mikroprzedsiębiorstw
W artykule poruszono tematykę funduszy pożyczkowych jako formy finansowego wsparcia mikroprzedsiębiorstw, w tym podmiotów gospodarczych rozpoczynających działalność. Problem badawczy stanowiła ograniczona dostępność wska...
Selected remarks on policyholders protection in the draft of Polish act on insurance distribution
The purpose of this paper is to introduce certain new solutions in field of policyholders protection drafted by Polish legislators in the process of IDD implementation (in B2C and B2B transactions). By the end of Februar...