Porównanie jakości obsługi klienta w multiagencjach funkcjonujących w Olsztynie i Kownie (The comparison of consumer service quality in multiagencies operating in Olsztyn and Kowno)
Journal Title: ROZPRAWY UBEZPIECZENIOWE. Konsument na rynku usług finansowych. - Year 2015, Vol 18, Issue 1
Abstract
W artykule poruszono kwestię dotyczącą poziomu jakości obsługi klienta w multiagencjach funkcjonujących na polskim (Olsztyn) i litewskim (Kowno) rynku ubezpieczeniowym. Badania przeprowadzono z wykorzystaniem metody Servqual wśród klientów korzystających z usług multiagentów. Celem badania było ustalenie ważności każdego z pięciu elementów składowych jakości obsługi klienta: wymiaru materialnego, niezawodności, reakcji na oczekiwania klienta, fachowości i empatii. Dodatkowo określono pojawiające się rozbieżności pomiędzy oczekiwaniami klientów a ich faktyczną obsługą oraz poziomem usług, który są w stanie zaakceptować. In the following article the quality of consumer service in multiagencies operating on the Polish and Lithuanian insurance market is discussed. Data was collected from the survey conducted with the use of Servqual model among the clients consulting multiagents. The aim of the research was to determine the importance of each of the dimensions directly influencing the consumer service quality: material dimension, reliability factor, approach to the consumer needs, professionalism and empathy. Additionally, the author determines the existing discrepancies between the consumer’s expectations and the perception of the service received. Additionally, the survey was to determine the quality level making the costumers satisfied with the service offered.
Authors and Affiliations
Justyna Witkowska
Keywords
Related Articles
- EP ID EP193621
- DOI -
- Views 108
- Downloads 0
Łukasz Dopierała, „Indywidualne konta emerytalne prowadzone przez zakłady ubezpieczeń. Efektywność inwestycyjna i zasady funkcjonowania”, Wydawnictwo Uniwersytetu Gdańskiego, Gdańsk 2018, 188 s.
-
Elastyczne rozwiązania w systemach emerytalnych państw członkowskich UE w kierunku wydłużania aktywności zawodowej (Flexible solutions in the EU Member States’ pension systems aiming at prolongation of professional activity)
Proces starzenia się ludności i jego ekonomiczno-finansowe skutki sprawiają, że poszukuje się rozwiązań, które pozwolą utrzymać aktywność zawodową pracowników. Dłuższe okresy pracy są korzystne dla stabilności systemów e...
Ewolucja i struktura systemu emerytalnego w Szwecji a konstrukcja zabezpieczenia emerytalnego w Polsce (Evolution and structure of pension system in Sweden and framework of the retirement security in Poland)
Celem artykułu jest porównanie rozwiązań w szwedzkim i polskim systemie emerytalnym. Pierwsza cześć artykułu składa się z wprowadzenia do charakterystyki systemu emerytalnego w Szwecji, wraz z zarysem jego ewolucji, gdyż...
Funkcje subkonta ZUS a uwarunkowania prawne
Reforma kapitałowego filaru społecznego ubezpieczenia emerytalnego z 2011 r. wprowadziła dotychczas nieznaną w prawie ubezpieczeń społecznych instytucję subkonta, na którym Zakład Ubezpieczeń Społecznych (ZUS) jest zobow...
Technological innovations in the insurance industry
The main idea of this article is an overview and analysis of the technological innovations in the insurance industry. First of all, the authors have characterised the driving factors of innovative development in the insu...