TS EN ISO/IEC 17025 standart kapsamında akredite olan su laboratuvarlarında müşteri memnuniyetinin değerlendirilmesi (Evaluation of customer satisfaction in water laboratories which are accredited within the scope of TS EN ISO/IEC 17025 standard)
Journal Title: Turk Hijyen ve Deneysel Biyoloji Dergisi - Year 2018, Vol 75, Issue 2
Abstract
Amaç: TS EN ISO/IEC 17025 “Deney ve Kalibrasyon Laboratuvarlarının Yeterliliği için Genel Şartlar” başlıklı standart; numune alma dahil, deney ve/veya kalibrasyon hizmeti veren bir laboratuvarın yeterliliğinin tanınması için sağlaması gereken genel şartları kapsamaktadır. Bu standardın 4.7.2. maddesi; laboratuvarın müşterilerinden hem olumlu hem de olumsuz geri besleme bilgilerini almasını, bu bilgilerin yönetim sistemini, deney ve kalibrasyon faaliyetlerini ve müşteri hizmetlerini iyileştirmek için analiz edilmesini ve kullanılmasını ifade etmektedir. Bu çalışma ile TS EN ISO/IEC 17025 standardı kapsamında akredite olan mikrobiyolojik ve kimyasal su laboratuvarlarının yürüttüğü faaliyetlerin müşteri memnuniyeti yönünden değerlendirilmesi ve değerlendirme sonucunda yönetim sisteminin kontrol edilmesi, laboratuvar hizmetlerinde iyileştirmelerin yapılması açısından müşteri memnuniyetinin öneminin ortaya konulması amaçlanmıştır. Yöntem: 01.01.2016 – 31.12.2016 tarihleri arasında, Türkiye Halk Sağlığı Kurumu Tüketici Güvenliği Laboratuvarları ve Biyolojik Ürünler Daire Başkanlığının TS EN ISO/IEC 17025 standardı kapsamında akredite olan mikrobiyolojik ve kimyasal su laboratuvarlarından analiz hizmeti alımı yapan müşterilerin memnuniyetlerinin belirlenmesi için 1’den 5’e kadar puanlama yaparak 10 adet anket sorusunu yanıtlamaları ve varsa önerilerini yazmaları istenmiştir. Yanıtlanan anket formları incelenmiş ve inceleme sonucunda, anket sorularına verilen yanıtların ortalamaları ve standart sapmaları hesaplanarak değerlendirme yapılmıştır. Yapılan değerlendirme sonucunda; düzeltme yapılacak durumlar için düzeltme uygulanmasına, potansiyel uygunsuzluklar için düzeltici faaliyetler başlatılmasına ve/veya anket sorularının yanıtlarının “1” veya “2” puanlı olduğunda ya da memnuniyetsizlik ifadeleri yer aldığında da düzeltici faaliyet başlatılmasına karar verilmiştir. Bulgular: 01.01.2016 – 31.12.2016 tarihleri arasında, söz konusu laboratuvarlardan analiz hizmeti alan müşteriler tarafından toplam 85 adet anket formu doldurulmuştur. Ayrıca bu formlardan 16’sında görüş belirtilmiştir. Doldurulan anket formlarındaki yanıtlarının ortalamaları hesaplanmıştır. Hesaplama sonucunda, ortalaması 4,83±0,07 olarak bulunmuştur. Ayrıca memnuniyet yüzdesi %96,6 olarak tespit edilmiştir. Yapılan değerlendirmeler sonucunda ise anket sorularının yanıtlarının “1” veya “2” puanlı olduğunda veya “memnuniyetinizi artırmak için ne yapabiliriz, varsa önerileriniz” başlığındaki memnuniyetsizlik ifadeleri yer alan üç adet anket formu için düzeltici faaliyet başlatılmıştır. Sonuç: TS EN ISO/IEC 17025 standardı kapsamında akredite olan su laboratuvarlarının yürüttüğü analiz hizmetlerine yönelik müşteri memnuniyetinin yüksek olduğu belirlenmiştir. Tespit edilen uygunsuzluklar ise düzeltici faaliyetlerle kapatılmıştır. Ayrıca uygulanan “Müşteri Öneri ve Görüş Anketi Formu”nda yeni düzenlemeler yapılmasına karar verilmiştir. Bu standart kapsamında, laboratuvar hizmetlerinden müşterinin öneri ve görüşlerinin değerlendirileceği anketlerin kullanılmasının laboratuvarın hizmet sunma biçimine, süreçlerini gözden geçirmesine ve iyileştirmesine büyük bir katkı sağladığı görülmüştür.
Authors and Affiliations
Pınar KAYNAR, Mukaddes ŞENSES, Sibel KARACA, Yıldırım CESARETLİ
Keywords
Related Articles
- EP ID EP484725
- DOI 10.5505/TurkHijyen.2018.74508
- Views 161
- Downloads 0
Normal values of biochemical parameters in serum of New Zealand White Rabbits Yeni Zelanda Beyaz Tavşanlarında serum biyokimyasal parametrelerinin normal değerleri
Objective: Laboratory animals, which are an organ complex, are used as model for human in biomedical studies. For this reason, information about the normal physiological values of laboratory animals provide important inf...
Zararlılarla mücadele adı altında semt pazarlarında satılan ürünlerin aktif içeriğinin incelenmesi (Investigation of the active composition of products traded in local street bazaars for pest control)
Amaç: Bu çalışmada, Antalya ilinde yapılan toksikolojik çalışmalarda tespit edilen, yasaklı pestisitlerin güncel kullanımına yönelik bulgulardan hareketle halka açık alanlarda satılan bitki koruma ürünü ve biyosidal ürün...
Yoğun bakım hastalarında hastane kaynaklı pnömoni olgularının değerlendirilmesi ve sık görülen bakteriyel etkenlerin antimikrobiyallere dirençlerinin araştırılması (Evaluation of nosocomial pneumonia in intensive care unit patients and investigation of antimicrobial resistance of frequently encountered bacterial isolates)
Amaç: Bu çalışmanın amacı; hastanemiz yoğun bakım üniteleri (YBÜ)’nde yatmakta olan hastalardan alınan alt solunum yolu örneklerinden izole edilen hastane kaynaklı pnömoni (HKP) etkenlerinin tür dağılımlarını, direnç pat...
Bazı antiseptik ve dezenfektanların antibakteriyel etkinliklerinin araştırılması (Evalution of antibacterial activities of some antiseptics and disinfectants)
Amaç: Çalışmamızda hastanelerde sık kullanılan 4 adet antiseptik ve dezenfektanın hastanemizde yatan hastalardan izole edilen hastane enfeksiyonu etkeni, dirençli ve farklı cinslerden 12 adet bakteri üzerine etkisi ve et...
Moleküler mikrobiyoloji laboratuvarında ortam kontrolü nasıl yapılır? (How to control of the workspace environment in the molecular microbiology laboratory?)
Amaç: Moleküler mikrobiyoloji laboratuvarlarında invitro amplifikasyon reaksiyonu (IVAR, İn vitro Amplifikasyon Reaksiyonları) ürünleri ile çapraz kontaminasyon, çalışılan testlerde yanlış pozitifliğe neden olabilir. Bu...