TS EN ISO/IEC 17025 standart kapsamında akredite olan su laboratuvarlarında müşteri memnuniyetinin değerlendirilmesi (Evaluation of customer satisfaction in water laboratories which are accredited within the scope of TS EN ISO/IEC 17025 standard)
Journal Title: Turk Hijyen ve Deneysel Biyoloji Dergisi - Year 2018, Vol 75, Issue 2
Abstract
Amaç: TS EN ISO/IEC 17025 “Deney ve Kalibrasyon Laboratuvarlarının Yeterliliği için Genel Şartlar” başlıklı standart; numune alma dahil, deney ve/veya kalibrasyon hizmeti veren bir laboratuvarın yeterliliğinin tanınması için sağlaması gereken genel şartları kapsamaktadır. Bu standardın 4.7.2. maddesi; laboratuvarın müşterilerinden hem olumlu hem de olumsuz geri besleme bilgilerini almasını, bu bilgilerin yönetim sistemini, deney ve kalibrasyon faaliyetlerini ve müşteri hizmetlerini iyileştirmek için analiz edilmesini ve kullanılmasını ifade etmektedir. Bu çalışma ile TS EN ISO/IEC 17025 standardı kapsamında akredite olan mikrobiyolojik ve kimyasal su laboratuvarlarının yürüttüğü faaliyetlerin müşteri memnuniyeti yönünden değerlendirilmesi ve değerlendirme sonucunda yönetim sisteminin kontrol edilmesi, laboratuvar hizmetlerinde iyileştirmelerin yapılması açısından müşteri memnuniyetinin öneminin ortaya konulması amaçlanmıştır. Yöntem: 01.01.2016 – 31.12.2016 tarihleri arasında, Türkiye Halk Sağlığı Kurumu Tüketici Güvenliği Laboratuvarları ve Biyolojik Ürünler Daire Başkanlığının TS EN ISO/IEC 17025 standardı kapsamında akredite olan mikrobiyolojik ve kimyasal su laboratuvarlarından analiz hizmeti alımı yapan müşterilerin memnuniyetlerinin belirlenmesi için 1’den 5’e kadar puanlama yaparak 10 adet anket sorusunu yanıtlamaları ve varsa önerilerini yazmaları istenmiştir. Yanıtlanan anket formları incelenmiş ve inceleme sonucunda, anket sorularına verilen yanıtların ortalamaları ve standart sapmaları hesaplanarak değerlendirme yapılmıştır. Yapılan değerlendirme sonucunda; düzeltme yapılacak durumlar için düzeltme uygulanmasına, potansiyel uygunsuzluklar için düzeltici faaliyetler başlatılmasına ve/veya anket sorularının yanıtlarının “1” veya “2” puanlı olduğunda ya da memnuniyetsizlik ifadeleri yer aldığında da düzeltici faaliyet başlatılmasına karar verilmiştir. Bulgular: 01.01.2016 – 31.12.2016 tarihleri arasında, söz konusu laboratuvarlardan analiz hizmeti alan müşteriler tarafından toplam 85 adet anket formu doldurulmuştur. Ayrıca bu formlardan 16’sında görüş belirtilmiştir. Doldurulan anket formlarındaki yanıtlarının ortalamaları hesaplanmıştır. Hesaplama sonucunda, ortalaması 4,83±0,07 olarak bulunmuştur. Ayrıca memnuniyet yüzdesi %96,6 olarak tespit edilmiştir. Yapılan değerlendirmeler sonucunda ise anket sorularının yanıtlarının “1” veya “2” puanlı olduğunda veya “memnuniyetinizi artırmak için ne yapabiliriz, varsa önerileriniz” başlığındaki memnuniyetsizlik ifadeleri yer alan üç adet anket formu için düzeltici faaliyet başlatılmıştır. Sonuç: TS EN ISO/IEC 17025 standardı kapsamında akredite olan su laboratuvarlarının yürüttüğü analiz hizmetlerine yönelik müşteri memnuniyetinin yüksek olduğu belirlenmiştir. Tespit edilen uygunsuzluklar ise düzeltici faaliyetlerle kapatılmıştır. Ayrıca uygulanan “Müşteri Öneri ve Görüş Anketi Formu”nda yeni düzenlemeler yapılmasına karar verilmiştir. Bu standart kapsamında, laboratuvar hizmetlerinden müşterinin öneri ve görüşlerinin değerlendirileceği anketlerin kullanılmasının laboratuvarın hizmet sunma biçimine, süreçlerini gözden geçirmesine ve iyileştirmesine büyük bir katkı sağladığı görülmüştür.
Authors and Affiliations
Pınar KAYNAR, Mukaddes ŞENSES, Sibel KARACA, Yıldırım CESARETLİ
Keywords
Related Articles
- EP ID EP484725
- DOI 10.5505/TurkHijyen.2018.74508
- Views 217
- Downloads 0
Akut bruselloz tanısında polimeraz zincir reaksiyonu yönteminin kullanımı (Diagnosis of acute brucellosis by polymerase chain reaction technique)
ÖZET Amaç: Bruselloz, pek çok ülkede olduğu gibi ülkemiz için de önemli bir halk sağlığı sorunu olan zoonozdur. Özgül olmayan şikayetler ve bulgularla seyreden hastalığın tanısında altın standart olan kültürde bakteriyi...
İdrar örneklerinden MALDI-TOF MS sistemi ile direkt bakteri tanımlanması (Definition of direct bacteria by MALDI-TOF MS system from urinary examples)
Amaç: Üriner sistem enfeksiyonları (ÜSE)’de etken bakterinin erken saptanması; uygun antibiyotik tedavisine kısa sürede başlanması ve maliyet açısından oldukça önemlidir. ÜSE’nin tanısında idrar kültürü altın standarttır...
Çorum Bölgesi kan bağışçılarında HBsAg, anti-HCV, HIV ve VDRL seropozitiflik oranları (Seropositivity rates of HBsAg, anti-HCV, HIV and VDRL in blood donors in Corum, Turkey)
ÖZET Amaç: Bu çalışmanın amacı, bir orta Anadolu şehri olan Çorum’da; kan bağışçılarında bakılması zorunlu enfeksiyon göstergeleri olan hepatit B yüzey antijeni (HBsAg), hepatit C virüsü antikoru (anti-HCV), insan immün...
Increased rates of vaccination among healthcare workers through cause-directed solutions: a state hospital example (Nedene yönelik çözümlerle artan aşılanma oranları: ikinci basamak hastane örneği)
Objective: It was observed in our hospital in the 2013-2014 period that the need existed for the education and motivation of the staff about seasonal flu vaccine (SFV) and hepatitis B virus (HBV) vaccinations.This study...
Laktik asit bakterilerinde çoğunluğu algılama mekanizması (Quorum sensing mechanism in lactic acid bacteria)
ÖZET Uzun yıllar mikroorganizmaların sadece çoğalan, besin arayan kendi başlarına yaşayan hücreler oldukları düşünülmüştür. Ancak 50 yıl önce mikrobiyologlar tarafından bakterilerin birbirleri ve çevreleri ile iletişim k...