Medición de la calidad del servicio prestado en la sucursal telefónica del grupo Bancolombia
Journal Title: Revista CIES - Year 2021, Vol 12, Issue 2
Abstract
El presente trabajo se desarrolló en la empresa Bancolombia en el área del servicio al cliente propiamente en el canal telefónico en la ciudad de Medellín, con el objetivo de medir la calidad del servicio prestado y tener recomendaciones que permitan mejorar el servicio y el uso de dicho canal. Se implementó una metodología con enfoque cuantitativo basado en una investigación no experimental con alcance descriptivo, utilizando el modelo SERVQUAL como herramienta de medición de la calidad del servicio y así detectar las falencias más importantes con el fin de una mejora en la satisfacción y percepción que tienen los clientes frente al servicio prestado en dicho canal. Se realizó un acercamiento directo con la aplicación del instrumento en dos sectores claves, con un segmento de clientes determinado, que nos permite ser más enfáticos con relación a la percepción de los aspectos servicio- tiempo como factor clave para entender la necesidad que se desea suplir y que contribuye con la mejora en el servicio telefónico del grupo Bancolombia y podrá lograr la fidelización y referenciación por parte de nuestros clientes.
Authors and Affiliations
Anyi Milady Escobar Muriel, Diana Carolina Echavarría, Natalia Cristina Mejía Guzmán, Jonathan Bermúdez Hernández
Keywords
Related Articles
- EP ID EP696429
- DOI -
- Views 98
- Downloads 0
Diagnóstico Financiero y Presupuestal de la ESE Hospital San Vicente de Paul del municipio de Pueblorrico, 2012
El objetivo de este artículo es realizar un diagnóstico a los estados financieros y presupuestales de la Empresa Social del Estado Hospital San Vicente de Paul de Pueblorrico Antioquia que le permita el alcance de mejore...
Prototipo de nube híbrida con Openstack para empresa del sector informático
Empresa del sector informático es de carácter privado y ofrece servicios de Datacenters al sector público y privado, por tanto necesita mejorar su infraestructura de forma óptima y bajo presupuesto. Este trabajo tiene po...
Cambio de prescripciones médicas en las droguerías de Medellín
El objetivo principal de este artículo es establecer las razones que motivan la decisión de cambio en la prescripción médica entre los farmaceutas de la ciudad de Medellín. Desarrollamos un estudio descriptivo, realizado...
Medición de la calidad del servicio en Quala S.A, para el canal tienda a tienda (TAT) a la ciudad de Medellín
El presente artículo tiene como objetivo medir la calidad del servicio de la empresa Quala S.A en el canal tienda a tienda (TAT), basado en la experiencia que viven los clientes a través de los diferentes canales, donde...
Percepción de los empleados en relación con la implementación del teletrabajo en el sector servicios. Caso de estudio: Cadena de droguerías en la ciudad de Medellín
La implementación del teletrabajo como modelo de organización del sistema laboral ha logrado mantener a las empresas en funcionamiento cuando la presencialidad se ha visto afectada, esta ha sido clave para la continuidad...