Medición de la calidad del servicio prestado en la sucursal telefónica del grupo Bancolombia
Journal Title: Revista CIES - Year 2021, Vol 12, Issue 2
Abstract
El presente trabajo se desarrolló en la empresa Bancolombia en el área del servicio al cliente propiamente en el canal telefónico en la ciudad de Medellín, con el objetivo de medir la calidad del servicio prestado y tener recomendaciones que permitan mejorar el servicio y el uso de dicho canal. Se implementó una metodología con enfoque cuantitativo basado en una investigación no experimental con alcance descriptivo, utilizando el modelo SERVQUAL como herramienta de medición de la calidad del servicio y así detectar las falencias más importantes con el fin de una mejora en la satisfacción y percepción que tienen los clientes frente al servicio prestado en dicho canal. Se realizó un acercamiento directo con la aplicación del instrumento en dos sectores claves, con un segmento de clientes determinado, que nos permite ser más enfáticos con relación a la percepción de los aspectos servicio- tiempo como factor clave para entender la necesidad que se desea suplir y que contribuye con la mejora en el servicio telefónico del grupo Bancolombia y podrá lograr la fidelización y referenciación por parte de nuestros clientes.
Authors and Affiliations
Anyi Milady Escobar Muriel, Diana Carolina Echavarría, Natalia Cristina Mejía Guzmán, Jonathan Bermúdez Hernández
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