Medición de la calidad en el servicio en las IPS básicas de Sura durante la pandemia del Covid 19
Journal Title: Revista CIES - Year 2022, Vol 13, Issue 2
Abstract
La medición de la percepción de la calidad del servicio, es un proceso relevante que genera datos de carácter fiable dado el conocimiento que a través de este se obtiene; es por tal motivo que las empresas han enfocado sus esfuerzos en incluir procesos que permitan medir la calidad del servicio; pues así se pueden identificar factores necesarios para mejorar procesos y aumentar la competitividad. El objetivo de este trabajo es determinar qué factores intervienen en la percepción de la calidad de los servicios de salud en las Instituciones Prestadoras de Salud IPS de Sura durante la pandemia; con ello identificar modelos para evaluar la calidad del servicio, diagnosticar la situación actual de la prestación del servicio y establecer factores críticos que afecten el servicio de salud durante la pandemia de Covid 19. La metodología fue cuantitativa, la recolección de la información se realizó por medio de 100 encuestas aplicadas a los pacientes en un rango de edad entre 20 y 70 años. Se pudo evidenciar que la percepción respecto a la calidad del servicio a nivel general fue óptima, sin embargo, se vio afectada por diferentes factores, algunos asociados a la pandemia de Covid 19 y otros netamente de la prestación del servicio, donde el cierre de servicios, demora en la prestación y respuesta a las diferentes solicitudes realizadas por los pacientes de la Eps Sura fueron las que más generaron insatisfacción en las diferentes dimensiones evaluadas en la encuesta. En relación a las dimensiones, se puede destacar a la empatía, la cual presentó más insatisfacción en todos los ítems evaluados, tanto al personal médico, como al personal de taquilla, y su prontitud en la resolución de inquietudes.
Authors and Affiliations
Mabel Cristina Rincón Muñoz, Yessica Ivon Alarcón Agudelo, Jonathan Bermúdez Hernández
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